Eskalations-Hierarchie

Wann der 1st-Level-Support ein Ticket an Ops, Engineering oder direkt an den Kunden eskaliert. Klar definierte Trigger vermeiden Hin-und-Her-Tickets.

Phase 2 · Support-Prozess

Hierarchie im Ueberblick

Jedes Ticket wird nach dem unten dargestellten Pfad behandelt. Standard-Antworten werden vom 1st-Level-Support direkt gegeben. Bei definierten Triggern (Tabelle weiter unten) wird an Ops, Engineering oder den Kunden selbst eskaliert.

1st-Level Support  ----  Standard-Antworten aus Eskalations-Listen
       |
       | (bei Unklarheit oder Eskalations-Trigger)
       v
Ops  ----  Hub-Backend, sellx_central, sellx_distribution
       |
       | (bei Architektur-Aenderungen oder neuen Features)
       v
Engineering  ----  C#-Code-Anpassungen, ADR-Erstellung
       |
       | (bei Pilotkunden-Blockern)
       v
Pilotkunde  ----  Direkt-Kontakt, Workaround vereinbaren

Wann wird eskaliert?

Konkrete Trigger, die in den jeweiligen Handbuch-Sektionen genauer beschrieben sind:

Trigger	Eskaliert an	Sektion
Magic-Link kommt nicht an, AuditLog zeigt email.send_failed	Ops	Login
Email-Adresse muss manuell geaendert werden (Phase-2-Limit)	Ops	Konto
Stripe-Webhook fehlt oder HMAC-Fehler im AuditLog	Ops	Plan-Upgrade
All-Inclusive-Atomic-Activation schlaegt 5x fehl	Ops	Plan-Upgrade
Stripe-Price-ID fehlt in Central-Konfig	Engineering	Plan-Upgrade
Hardware-Reaktivierung nach 2 Min ohne Token	Ops	Hardware-Reaktivierung
Subscription-Status im Portal stimmt nicht (Stripe-Sub-Status abweichend)	Ops	Trial-Status
SEPA gewuenscht (Phase-3-Warteliste)	Engineering	Zahlungsmethoden
Rechnung 0 KB / PDF-Rendering fehlerhaft	Ops	Rechnungen
Zahlungsmethode-Update-Button fehlt komplett	Ops	Zahlungsmethoden
Mehrere Kunden gleichzeitig betroffen, kein systematischer Fehler erkennbar	Engineering	Login (Beispiel)

Was passiert nach der Eskalation?

AuditLog-Eintrag mit Verweis auf das Ticket wird in sellx_central angelegt (Ticket-ID im request_id Feld).
Ops-Channel (Slack #ops-tickets) wird per Bot-Hook benachrichtigt — Ops uebernimmt innerhalb von 4 Arbeitsstunden.
Kunde erfaehrt den Statusvia Standard-Mail („Wir haben Ihr Ticket an unser Operations-Team weitergeleitet — Antwort innerhalb von 24h“).
Loesung wird im selben Ticket dokumentiert; 1st-Level-Support schliesst nach Ops-Bestaetigung.

Eskalations-Reihenfolge pro Thema

Pro Support-Sektion ist die Reihenfolge der Eskalations-Stufen dokumentiert. Allgemeine Regel:

1st-Level

Standardfaelle — Loesung liegt im Handbuch. Beispiel: Spam-Ordner fuer Magic-Link-Email, Billing-Portal-Link fuer Kreditkarten-Update.

Ops

Konfigurations- oder Daten-Drift. Ops hat Zugriff auf sellx_central-DB, sellx_distribution-Logs und Stripe-Dashboard.

Engineering

Code-Anpassung erforderlich, oder neuer Feature-Wunsch. ADR noetig (siehe Plugin_Plattform/docs/adr/).

Kunde

Pilotkunden-Blocker, der mit Workaround geloest werden kann (z.B. „Bis Phase-3-Fix nutzen Sie bitte Workaround X“).